从“会说话”到“被信任”：首个虚拟数字人国家标准释放了哪些关键信号？

近日，我国正式发布首个虚拟数字人国家标准，将“客服型虚拟数字人”纳入统一的技术规范体系。新闻标题中一句话尤为醒目——从“能回应”到“会共情”。这并不仅是一次指标升级，更像是一次对虚拟数字人“角色定位”的重新定义。

如果说过去的虚拟数字人解决的是“能不能用”，那么这一次，国家标准开始回答一个更深层的问题：它值不值得被信任？

一、为什么“共情”会成为国家标准里的关键词？

在过去几年，虚拟数字人发展路径非常清晰：

1. 能播报
2. 能问答
3. 能多模态输出
4. 能稳定运行

但这些能力本质上都属于功能型智能。

此次标准首次把“情感交互成功率”“自然度”“交互体验一致性”等指标写入技术要求，意味着评价虚拟数字人，不再只看回答是否正确，而开始关注：

1. 用户是否愿意继续与它交流
2. 它是否会引发情绪反感或信任断裂
3. 它在高频服务场景中是否“让人疲惫”

换句话说，共情不是锦上添花，而是服务型AI能否规模化落地的生存条件。

这背后，其实是大量真实应用场景“倒逼”的结果——在政务、金融、医疗、教育等领域，用户真正流失的原因，往往不是“答错了”，而是“感觉不像在被认真对待”。

二、这次标准，本质上在给虚拟数字人“定人设”

一个值得注意的细节是：本次国家标准聚焦的是“客服型虚拟数字人”，而不是泛娱乐、虚拟偶像或数字IP。

这释放了一个非常明确的信号：国家关注的不是“像不像人”，而是“能不能承担真实社会角色”。

客服型虚拟数字人具备三个典型特征：

1. 高频交互
2. 情绪摩擦高
3. 容错率极低

这意味着，虚拟数字人第一次被系统性地当作一种“准社会主体”来设计，而不仅是技术演示产品。

因此，“会共情”在这里并不等于“有感情”，而是指：

1. 能识别用户情绪变化
2. 能避免激化冲突
3. 能在规则内给出情绪缓冲

这更接近一种“服务伦理能力”，而不仅是情感计算。

三、一个容易被忽视的变化：评价逻辑正在转向“体验工程”

从标准内容来看，一个非常重要但不太被大众注意的转变是——虚拟数字人的评价开始系统化、工程化。

例如：

1. 情感交互成功率
2. 动作与语音一致性
3. 响应延迟
4. 连续对话稳定性

这些指标并不直接对应某一个算法，而更像是“整体体验质量”的量化。这意味着未来虚拟数字人的竞争，不再只是：谁的模型更大、谁的生成更像人。而是：谁能把“人—系统—情境”作为一个完整系统来优化。这会直接推动一个趋势：虚拟数字人将成为一个“产品工程”，而不是单一AI能力的堆叠。

四、对未来的三个判断：虚拟数字人会走向哪里？

1️⃣ 从“替代人力”走向“情绪缓冲层”

在现实应用中，虚拟数字人最可能长期存在的价值，并不是完全取代人，而是作为：

1. 高压服务场景中的“第一接触层”
2. 情绪冲突前的缓冲与过滤机制
3. 信息解释与规则说明的稳定出口

这也是为什么“共情”比“聪明”更重要。

2️⃣ 教育与陪伴型数字人，将是下一轮标准外溢方向

虽然本次标准聚焦客服，但其中的情绪理解、互动自然度、持续对话能力，几乎是为：

1. 教育辅导数字人
2. 心理陪伴型数字人
3. 老年服务数字人

提前打基础。

可以预见，未来会出现面向教育、医疗、公共服务的细分虚拟数字人标准体系。

3️⃣ 虚拟数字人将不再只是“技术问题”，而是“社会设计问题”

当虚拟数字人开始被要求“共情”“稳定”“可被信任”，它已经进入一个新的阶段：不再只是算法是否先进，而是我们希望AI在社会中扮演什么角色。

这也意味着，未来关于虚拟数字人的讨论，将越来越多涉及：

1. 行为边界
2. 责任归属
3. 情绪影响
4. 伦理与规范

国家标准，只是这个过程的起点。

五、结语：真正的分水岭，不是“像不像人”

这次国家标准最重要的意义，并不在于技术细节本身，而在于它明确了一件事：虚拟数字人的发展目标，不是“像人”，而是“对人有用、对人友好、对社会可控”。从“能回应”到“会共情”，背后其实是一种价值转向——

AI正在从工具，走向“被安排进社会结构中的角色”。而这，才是虚拟数字人真正进入“成熟期”的信号。

参考资料：

中国新闻网财经频道《从“能回应”到“会共情” 首个虚拟数字人国家标准发布》https://www.chinanews.com.cn/cj/2025/12-18/10535717.shtml