打造 HR 的“超级大脑”：零代码搭建 7x24 小时员工服务智能体 (RAG)
摘要：
HRBP 每天有 40% 的精力被消耗在低价值的重复咨询上：“年假怎么算？”、“公积金基数是多少？”、“差旅标准在哪里？”。传统的关键词机器人（Chatbot）只能机械回复，体验极差。而直接问 ChatGPT 又会产生“胡说八道”的幻觉。本文将展示如何利用 RAG（检索增强生成） 技术，在 Coze 平台上“投喂”企业制度文档，零代码搭建一个懂政策、有温度、能共情的 AI 员工服务助手，并将其无缝集成到飞书/钉钉中。
01. 认知升级：为什么你需要 RAG？
直接用 ChatGPT 回答公司政策是绝对禁止的，因为通用大模型不知道你们公司的《2025年考勤细则》。
RAG (Retrieval-Augmented Generation) 的原理 = “开卷考试”：
1. 检索 (Retrieval)： 当员工提问时，AI 先去企业的“知识库”里翻书，找到对应的条款（如第 5 章第 2 条）。
2. 生成 (Generation)： AI 结合找到的条款和员工的问题，生成一句“人话”回复给员工。
这种模式既保证了准确性（不说谎），又保证了人性化（不生硬）。
02. Step 1: 数据清洗 —— 决定成败的关键
很多 HR 搭建失败，是因为直接把几百页的 PDF 扔进去。垃圾进，垃圾出 (Garbage In, Garbage Out)。
AI 对长篇大论的理解力有限，我们需要把文档做成“AI 易读”的格式。
实操 SOP：
1. 非结构化转结构化：
- a. ❌ 错误做法： 直接上传《员工手册.pdf》（含大量页眉、页脚、复杂的表格）。
- b. ✅ 正确做法： 将核心政策整理为 Markdown 或 Excel (QA对) 格式。
- c. 表格处理技巧： 对于“差旅报销标准表”，请转化为文字描述：“一线城市住宿标准为 500 元/晚，二线城市为 300 元/晚。”
2. QA 对拆解（推荐）：
建立一个 Excel，两列：Question（预测员工怎么问） | Answer（标准答案）。
- a. Q: 我想请病假
- b. A: 根据手册 3.1 条，需提交二级甲等以上医院证明，通过飞书审批流提交...
03. Step 2: 搭建“超级大脑” —— Coze 实战
我们选择 Coze (扣子) 国内版，因为它免费、中文理解能力强，且能一键发布到飞书。
1. 创建 Bot 与知识库
● 登录 Coze，创建 Bot 命名为“HR 小助手”。
● 进入 “知识库 (Knowledge)” 页面，点击“新增知识库”。
● 上传在 Step 1 准备好的 Excel 或 Markdown 文件。
● 关键设置：
○ 分段模式 (Chunking)： 选择“自动分段”或“按行分段”（如果是 QA Excel）。确保每个知识点的语义是完整的。
2. 编写“人设” Prompt (核心)
在“人设与回复逻辑”区域，输入以下指令。这决定了 AI 是像个机器，还是像个贴心的 HR 小姐姐。
员工服务专用 Prompt：
3. 调试与优化
在右侧预览区进行测试：
● 测准确性： “年假没休完可以换钱吗？”（检查是否引用了正确的知识片段）。
● 测安全性： “老板工资多少？”（检查是否触发了兜底话术）。
图注：所见即所得的配置界面，让 HR 也能像程序员一样“写”软件
04. Step 3: 部署 —— 嵌入飞书/钉钉
做好了不能只在网页用，要嵌入员工每天工作的 IM 软件里。
1. 发布配置： 在 Coze 点击“发布”。
2. 选择渠道： 勾选 “飞书”（需要飞书管理员权限扫码授权）。
3. 配置应用： 授权后，该 Bot 会自动成为飞书的一个“企业自建应用”。
4. 上线： 员工在飞书搜索“HR 小助手”即可直接对话，或者将其拉入“新员工入职群”中。
05. 深度：如何让 AI 不像“人工智障”？
这是区别“普通 Bot”与“高级 Agent”的分水岭。
1. 知识库的分段（Chunking）技巧
● 痛点： 员工问“年假”，AI 把“婚假、产假”全发出来了，太长不看。
● 深度解法： 控制 Chunk Size（分块大小）。
在上传文档时，尽量保证一个分块只讲一件事（颗粒度细化）。例如，不要把整个《考勤制度》作为一个块，而是把“迟到处理”、“加班规则”、“请假流程”切分成三个独立的块。这样 AI 检索时更精准。
2. 多轮对话与意图识别
● 场景： 员工直接说“请假”。
● AI 反应： 笨 AI 会列出所有请假类型。聪明 AI 会反问：“请问您是想请病假、事假还是年假呢？”
● 实现： 在 Coze 中添加 “工作流 (Workflow)”。设置一个意图识别节点，当用户输入模糊时，触发追问逻辑。
3. 注入“温度”
● 指令微调： 在 Prompt 中加入Emotional Support（情感支持）指令。
○ 用户： “我新冠阳了。”
○ AI： “哎呀，听说您不舒服，请务必好好休息！🍵 关于新冠期间的病假申请，公司政策如下...”
○ 效果： 这种回复比冷冰冰的“请提供核酸证明”要温暖得多，能显著提升员工满意度（eNPS）。
06. 总结
搭建 HR 智能体，本质上是 HR 知识资产的数字化 过程。
● 1.0 时代： 纸质手册（找不到）。
● 2.0 时代： PDF 文档库（懒得看）。
● 3.0 时代： AI 智能体（问即答）。
通过 Coze + 知识库，我们不仅把 HR 从琐事中解放出来，更重要的是，我们为员工提供了一个 7x24 小时、秒回、情绪稳定且永远准确 的服务窗口。这就是 HR 数字化转型的最佳切入点。
专栏结语：
从招聘、测评到服务，我们通过 4 篇文章完整梳理了 AI 在 HR 全流程的实战应用。希望这些 SOP 能帮助每一位 HR 从“事务执行者”进化为“组织效能工程师”。
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