👉前言：为什么酒店一定要用 AI 做点评管理？

酒店运营的真实痛点的集中在点评处理上：

● 点评量庞大：每天几十条甚至上百条点评需及时响应

● 回复要求高：好评需共情拉好感，差评需谨慎控风险

● 人力短板明显：一线员工缺乏文案能力，回复质量参差不齐

● 直接影响业绩：最终导致店铺评分降低、转化效率下降

而通过AI进行点评管理，可实现以下核心价值：自动生成精准回复、统一品牌语气、规避沟通雷区、将差评转化为平衡评价，最终提升店铺整体评分。本文将拆解完整操作流程，让AI成为你的点评提分利器。

第一部分：准备一个“酒店专属语气模型”

核心目标：让AI回复贴合酒店品牌调性，避免机械感。

可选工具

● ChatGPT 自定义指令

● 豆包 AI 的“语气模板”

● 通义千问角色模式

提示：上述工具均可通过搜索工具名称进入官方平台配置。

🎯 Step1：建立酒店专属语气

将以下模板直接输入AI工具的自定义指令/角色设置中，完成语气建模：

第二部分：让 AI 自动分类点评类型

点评按星级与内容情绪可分为4类，AI可快速完成识别分类，减少人工判断成本。

一、核心点评类型

1. 强力好评（4-5 星）

2. 中立评价（3 星）

3. 潜在冲突点评（2 星）

4. 强烈差评（1 星）

二、AI 分类 Prompt 模板

三、AI 输出结果包含

● 点评类别（对应上述4类）

● 客户核心情绪（满意/中立/不满/愤怒等）

● 潜在风险（是否可能引发追评/舆情扩散等）

● 建议回复方向（突出感谢/解释说明/解决方案等）

该环节可大幅节省人工分析时间，提升点评处理效率。

第三部分：AI 自动生成“点评回复”正文（核心环节）

针对不同类型点评，提供可直接复制使用的 Prompt 模板，确保回复质量与针对性。

🍀 01 好评回复模板

回复示例：“感谢您把周末交给我们，也很开心房间的光线和早餐都让您满意。下次记得来试试我们新开的花园下午茶，安静又治愈，等你再来住进温柔里。”

🍀 02 中评回复模板

🍀 03 差评回复模板（重点工具）

回复示例：“很抱歉这次的入住没有达到您的期待，也理解这种落差带来的感受。您提到的问题我已转给相关负责人跟进，我们会尽快优化，也希望能通过私信了解更多情况，给您一个满意的解决方案。”

第四部分：用 AI 生成每日点评管理日报

核心价值：自动汇总点评数据，为运营决策与汇报提供支撑。

推荐工具

● ChatGPT

● NotionAI

● 飞书智能表格

操作方式

将当日所有点评批量粘贴至AI工具，同时输入以下指令：

AI将自动生成结构化日报，内容清晰直观，可直接用于内部同步或向管理层汇报。

📌 核心价值总结

● 品牌统一：形成标准化的酒店专属回复语气

● 风险可控：差评回复共情为先，避免矛盾升级

● 业绩提升：助力店铺整体评分上升，带动OTA流量与转化

● 效率革命：点评处理效率提升90%，解放运营人力

建议根据酒店自身定位调整语气模板细节，结合每日日报数据持续优化回复策略，让AI真正成为酒店运营的得力助手。